Les commérages au travail ont mauvaise réputation. Ils sont souvent associés aux rumeurs, aux conflits ou à une culture organisationnelle toxique. Pourtant, les échanges informels qui circulent au sein des réseaux sociaux d’une entreprise peuvent aussi remplir une fonction essentielle : aider les collaborateurs à comprendre leur environnement, à décoder les relations et à accéder à des informations qui ne passent pas toujours par les canaux officiels.
Cet article explore les différentes formes que peuvent prendre les commérages au travail, les liens entre personnalité et comportements de partage d’informations, ainsi que les leviers dont disposent les dirigeants et les professionnels du Talent Management pour distinguer les échanges constructifs de ceux qui fragilisent la confiance.
L’enjeu n’est donc pas nécessairement d’empêcher les conversations informelles, mais de comprendre ce qu’elles révèlent de la culture organisationnelle, de la qualité du leadership et de la circulation de l’information.
Les commérages au travail ont un problème de réputation. La plupart des gens considèrent les commérages en entreprise comme perturbateurs, improductifs, voire toxiques pour la culture organisationnelle. Pourtant, la communication informelle qui circule à travers les réseaux sociaux peut jouer un rôle important dans le fonctionnement d’une organisation.
Les dirigeants doivent donc comprendre que les commérages au travail peuvent avoir des effets aussi bien bénéfiques que néfastes, selon la manière dont ils sont utilisés et gérés.
Dans l’épisode 141 du podcast The Science of Personality, les coanimateurs Ryne Sherman, PhD, et Blake Loepp se sont entretenus avec Allison Howell, MS, CEO de Hogan Assessments, au sujet des avantages et des inconvénients des commérages au travail.
Voici ce qu’il faut retenir des différentes formes de commérages en entreprise, de la relation entre personnalité et comportements de partage d’informations, ainsi que des stratégies de leadership permettant de mieux gérer ces dynamiques informelles.
« Les commérages constituent un canal de communication informel qui se diffuse souvent au sein des réseaux sociaux », explique Allison Howell.
Il est courant d’associer spontanément les commérages à la diffusion de rumeurs ou d’informations erronées. Pourtant, ce n’est pas nécessairement le cas.
Comme le souligne Allison Howell, les commérages consistent avant tout à utiliser des moyens non officiels pour partager de l’information.
Dans l’environnement professionnel, ils remplissent ainsi une fonction importante : aider les individus à donner du sens à ce qui se passe autour d’eux.
Parce qu’ils concernent fréquemment les personnes et les relations, ces échanges informels fournissent des indices contextuels permettant de mieux comprendre la culture d’une organisation, ses dynamiques relationnelles et ses jeux d’influence.
Prenons le processus d’onboarding.
Une fois les étapes officielles terminées, formalités administratives, présentations et découverte de l’entreprise, les nouveaux collaborateurs commencent généralement à échanger avec leur équipe dans un cadre plus informel.
C’est souvent à ce moment-là qu’ils accèdent aux informations réellement utiles pour décoder leur nouvel environnement.
Comment vaut-il mieux travailler avec ce manager ? Qui s’entend bien avec qui, et quelles relations sont plus difficiles ? Quelle réputation possède ce département au sein de l’entreprise ?
Comparées aux informations officiellement fournies dans le dossier d’accueil d’un nouveau salarié, ces connaissances informelles transmises de bouche à oreille peuvent se révéler extrêmement précieuses pour quelqu’un qui cherche à comprendre les dynamiques d’une nouvelle équipe.
Malgré ces bénéfices, plusieurs mythes persistent concernant les commérages au travail.
Le premier tient à leur fiabilité. Les informations peuvent effectivement se transformer à mesure qu’elles sont transmises, comme dans le jeu du téléphone où un message évolue progressivement lorsqu’il passe d’une personne à une autre.
Les commérages peuvent également constituer une tactique centrale dans certaines campagnes de dénigrement.
Mais au-delà de l’idée selon laquelle les informations informelles seraient nécessairement fausses, les commérages sont également souvent considérés comme moralement condamnables et associés à des stéréotypes de genre.
Dans une perspective historique, les commérages ont joué un rôle important dans les mécanismes politiques de contrôle social.
« Les personnes en position de pouvoir présentent souvent les commérages comme quelque chose de moralement douteux », explique Allison Howell.
« Il s’agit d’une forme de communication parallèle que les personnes détenant le pouvoir peuvent vouloir empêcher, qualifier de négative ou chercher à discréditer. »
Dans l’entreprise, les commérages peuvent en effet remettre en question les rapports de pouvoir traditionnels précisément parce qu’ils ne sont pas validés officiellement et qu’ils peuvent contredire les informations diffusées par les canaux institutionnels.
L’association entre commérages et genre constitue elle aussi un mythe.
Depuis longtemps, les commérages sont caricaturés comme une forme de bavardage futile essentiellement féminin. Cette vision réductrice ignore pourtant la fonction protectrice que ces échanges ont pu exercer.
Historiquement, les femmes ont notamment utilisé les réseaux informels de communication comme un mécanisme de survie permettant de partager des informations concernant des risques ou des dangers qu’il n’était pas possible d’évoquer ouvertement.
Pendant les périodes de chasse aux sorcières, par exemple, les commérages permettaient à des personnes, principalement des femmes, de communiquer en dehors des structures traditionnelles de pouvoir de la société.
« Il n’est pas exagéré de dire que des personnes ont été tuées à cause de commérages », rappelle Allison Howell.
Ces idées reçues peuvent masquer la véritable valeur des échanges informels dans l’environnement professionnel.
Un élément joue ici un rôle déterminant : la confiance.
C’est elle qui influence à la fois l’efficacité des commérages et la crédibilité accordée aux informations partagées.
« Le monde est rempli de désinformation. Entre l’intelligence artificielle, la politique et la défiance envers les médias traditionnels, il devient difficile de savoir ce qui se passe réellement », explique Allison Howell.
La publicité, les messages des marques ou encore le marketing d’influence ont eux aussi un impact sur la crédulité des consommateurs.
Face à la multiplication des messages, les individus deviennent plus sceptiques quant à la fiabilité des informations qu’ils reçoivent. Ils interrogent également davantage les intentions de ceux qui cherchent à leur vendre des produits, des services ou des idées.
Dans ce contexte, les personnes ont naturellement tendance à se tourner vers les membres de leur réseau social auxquels elles font confiance afin d’obtenir des interactions plus authentiques ou des informations jugées plus fiables.
Les commérages au travail peuvent ainsi révéler quelles sont les véritables sources de confiance au sein d’un groupe.
Allison Howell évoque à ce sujet une recherche universitaire qu’elle avait menée pendant ses études en communication de masse dans le nord du Wisconsin.
Le département des Ressources naturelles de l’État cherchait alors à empêcher la propagation d’espèces aquatiques invasives. Pour cela, il souhaitait convaincre les propriétaires de bateaux de nettoyer leurs embarcations et d’éliminer correctement les appâts utilisés.
Le problème était qu’une forte méfiance existait à l’égard de cette administration publique.
Les plaisanciers accordaient en revanche beaucoup d’importance aux opinions des propriétaires locaux de magasins d’appâts.
« Il s’agissait de personnes auxquelles leurs communautés faisaient confiance. Un message comme “Protégeons nos lacs” semblait beaucoup moins préoccupant lorsqu’il venait d’elles », explique Allison Howell.
« Les personnes auxquelles une communauté accorde sa confiance sont extrêmement efficaces pour transmettre des informations dans un monde où les institutions elles-mêmes ne sont pas nécessairement perçues comme fiables. »
Dans l’entreprise, les commérages peuvent également transmettre une forme d’autorité ou de statut.
Le simple fait d’accéder à certaines informations peut, par exemple, donner le sentiment de faire partie d’un cercle privilégié.
Partager une opinion ou un secret peut également renforcer les liens entre deux personnes.
Enfin, quelqu’un reconnu comme une source d’informations utiles ou précieuses peut accélérer la création de relations avec son entourage professionnel.
« Les commérages auront lieu, quoi qu’il arrive », affirme Allison Howell.
Les raisons pour lesquelles une personne participe à ces échanges peuvent en dire autant sur sa personnalité que la manière dont elle s’y prend.
Selon la théorie socio-analytique, le comportement humain est notamment guidé par trois grandes motivations universelles :
Chacune de ces motivations peut conduire une personne à participer à des commérages, avec des conséquences aussi bien constructives que destructrices.
Tout le monde entretient des interactions sociales sur son lieu de travail. À un moment ou à un autre, presque tout le monde participe donc à une forme de communication informelle.
De la même manière que les caractéristiques de personnalité influencent les raisons qui poussent une personne à partager certaines informations, elles peuvent également permettre d’anticiper le style qu’elle adoptera dans ces échanges.
Une personne extravertie pourra par exemple avoir envie de partager des informations afin de créer ou de renforcer des relations.
Une personne particulièrement démonstrative ou ambitieuse pourra utiliser les commérages pour attirer l’attention.
Une personne empathique pourra participer à ce type d’échange afin de se protéger elle-même ou de protéger les membres de son équipe.
Mais les commérages peuvent également servir des objectifs exactement opposés : détruire la confiance, rechercher davantage de statut ou nuire à la réputation d’autrui.
Comprendre la personnalité et les motivations individuelles devient alors particulièrement intéressant dans une démarche d’évaluation de la personnalité, de développement du leadership et de Talent Management. Un même comportement visible peut en effet être porté par des motivations très différentes et produire des conséquences tout aussi différentes sur l’équipe.
Compte tenu du caractère inévitable de ces échanges informels, les dirigeants ont tout intérêt à observer la distinction entre les commérages constructifs et les commérages destructeurs au sein de leur organisation.
Cela suppose généralement de mettre en place plusieurs mécanismes d’écoute, de savoir interpréter les signaux disponibles, de tenir compte du contexte et de construire des relations solides aussi bien avec ses pairs qu’avec les membres de ses équipes.
Les leaders qui souhaitent tirer parti de la dimension constructive des échanges informels doivent investir dans la confiance et encourager les collaborateurs à s’exprimer.
Ils doivent également savoir écouter, rester ouverts à différents points de vue et, surtout, réagir de manière appropriée plutôt que punitive.
Les conversations informelles peuvent fournir aux dirigeants de précieuses informations sur la santé de leur organisation.
Les échanges qui apparaissent spontanément dans les réseaux sociaux internes constituent une conséquence normale de l’engagement des collaborateurs.
En revanche, lorsque les commérages deviennent omniprésents au point de nuire à l’engagement ou à la santé mentale des salariés, ils peuvent révéler la nécessité de réexaminer la manière dont l’information circule dans l’organisation.
Les processus de communication interne fonctionnent véritablement lorsque les collaborateurs n’ont pas besoin de recourir aux commérages pour obtenir les informations qu’ils considèrent comme importantes.
Ainsi, sauf lorsque ces échanges détruisent clairement le moral des équipes, Allison Howell recommande aux dirigeants de rester attentifs à ce qui circule sans chercher systématiquement à le contrôler.
Les dirigeants qui ont tenté d’empêcher la circulation de l’information informelle savent généralement que cette stratégie finit par produire l’effet inverse de celui recherché.
« Encourager un partage ouvert est une bonne chose », explique Allison Howell.
« Il faut créer un espace dans lequel les personnes disposent à la fois de la sécurité psychologique et des mécanismes nécessaires pour transmettre directement leurs retours à leur manager, aux RH ou à un autre interlocuteur auprès duquel elles peuvent s’exprimer. »
Pour les dirigeants et les responsables RH, l’enjeu devient donc moins de supprimer les réseaux informels que de créer suffisamment de confiance et de transparence pour que les collaborateurs disposent également de canaux directs lorsqu’une information, une inquiétude ou un feedback mérite d’être partagé.
Les commérages ne sont pas seulement des conversations périphériques à la vie de l’entreprise. Ils peuvent constituer un révélateur de la culture organisationnelle, du niveau de confiance entre les équipes et leurs managers, ainsi que de la qualité de la communication interne.
Dans une perspective de Talent Management et de management durable, comprendre pourquoi les personnes partagent certaines informations permet de mieux analyser les dynamiques collectives.
L’évaluation de la personnalité peut compléter cette lecture en aidant à comprendre les motivations, les comportements relationnels et les réactions possibles des individus dans des situations de confiance, d’incertitude ou de compétition.
Pour les organisations, le véritable enjeu consiste ainsi à créer un environnement où les collaborateurs disposent de suffisamment de sécurité psychologique, de transparence et de possibilités d’expression pour que les réseaux informels restent une source de connexion plutôt qu’un facteur de défiance.
Une stratégie RH attentive aux comportements, à la personnalité et aux dynamiques d’équipe peut contribuer à transformer ces informations en leviers de développement des compétences, de coaching et d’accompagnement des leaders.
Les commérages au travail ne sont intrinsèquement ni bons ni mauvais. Leur impact dépend de leur intention, de leur contenu, du niveau de confiance existant entre les personnes et de la manière dont le leadership réagit à ces échanges.
Chercher à les faire disparaître totalement est probablement irréaliste. Les considérer comme un signal permettant de mieux comprendre les relations, la culture et les attentes des collaborateurs peut en revanche être particulièrement utile.
Pour les professionnels du Talent Management, l’enjeu consiste à relier ces comportements aux motivations individuelles, aux dynamiques collectives et au contexte organisationnel. L’évaluation de la personnalité peut alors contribuer à mieux comprendre ce qui pousse les individus à partager des informations, à rechercher du statut, à créer des liens ou à protéger leur entourage professionnel.
Cette compréhension permet aux dirigeants de renforcer la confiance, de développer un leadership plus conscient et de construire des environnements où les équipes peuvent s’exprimer ouvertement. À terme, cette capacité d’écoute contribue à la performance durable, au développement des équipes et à la réussite de l’organisation.
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Cet article est inspiré de l'article paru sur le site de Hogan Assessments : Is Workplace Gossip Good or Bad?
